Trong kinh doanh, việc hiểu khách hàng mục tiêu và hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược hiệu quả, tối ưu doanh thu. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm hành trình khách hàng, vai trò và các mô hình hành trình khách hàng tiêu biểu? Cùng khám phá ngay nhé! 

Customer journey  là gì? 

Customer journey hay hành trình khách hàng mô phỏng quá trình khách hàng tiếp cận và trải nghiệm một thương hiệu nào đó theo thời gian. Từ việc theo dõi hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt các điểm chạm, biết được suy nghĩ mong muốn của khách hàng để tối ưu chiến lược kinh doanh hiệu quả.  

Vai trò của hành trình khách hàng với chiến lược kinh doanh

- Theo dõi hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng. Chẳng hạn từ các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), mạng xã hội (social networks),... Từ đó biết điểm tiếp xúc nào mang lại hiệu quả tiếp cận cao để tối ưu cho chiến dịch tiếp theo.

- Doanh nghiệp có thể nắm rõ cuộc sống hàng ngày, nhu cầu của khách hàng. Từ đó xác định được bối cảnh thị trường mục tiêu, tiềm năng mua hàng của khách hàng. 

- Từ việc nắm được các thông tin như tâm lý học, hành vi, thói quen và nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo dựng cơ sở khách hàng mới, phục vụ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

- Một chiến lược hành trình mua hàng của khách hàng rõ ràng trong kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp vạch từng bước đi trước trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và quá trình hỗ trợ sau khi mua hàng.

4 mô hình hành trình khách hàng tiêu biểu

Trên thực tế, có bao nhiêu mô hình hành trình khách hàng tiêu biểu được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất hiện nay, cùng tìm hiểu nhé! 

Mô hình hành trình khách hàng 5A

Mô hình hành trình khách hàng 5A dựa trên mô hình AIDA (Attention - Interest - Desire - Action) nhưng có nhiều cải tiến mới phù hợp hơn. Mô hình 5A bao gồm: Awareness - Appeal - Ask - Action - Advocate, cùng tìm hiểu kỹ hơn nhé!

Giai đoạn 1: Awareness - Nhận biết

Ở giai đoạn này, khách hàng chưa có nhận thức về thương hiệu. Chỉ khi khách hàng phát sinh một vấn đề nào đó,họ sẽ bắt đầu đi tìm giải pháp. Lúc này, khách hàng biết đến các sản phẩm / dịch vụ thông qua các công cụ tìm kiếm, các mẫu quảng cáo, lời giới thiệu từ bạn bè, người thân,… 

Giai đoạn 2: Appeal - Chú ý

Giai đoạn này, khách hàng đã biết tơi sự hiện diện của thương hiệu nhưng chưa có ấn tượng gì quá đặc biệt. Vì vậy doanh nghiệp cần có nhiều hoạt động marketing, quảng bá để giúp thương hiệu xuất hiện một cách thường xuyên và độc đáo để có thể ghi dấu trong tâm trí khách hàng.

Giai đoạn 3: Ask - Hỏi

Sau khi tạo đủ ấn tượng, khách hàng bắt đầu cảm thấy tò mò về thương hiệu của bạn. Họ sẽ bắt đầu tìm hiểu về thương hiệu và yêu cầu thương hiệu cần phải giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để có thể tạo đủ lòng tin và sự uy tín. 

Giai đoạn 4: Action - Hành động

Giai đoạn này là lúc khách hàng có hành động cụ thể, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng sau một khoảng thời gian tìm hiểu. Giai đoạn này sẽ bao gồm cả quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, các chính sách bảo hành và dịch vụ hậu mãi về sau.

Giai đoạn 5: Advocate - Ủng hộ

Khi họ cảm thấy sản phẩm / dịch vụ thương hiệu của bạn tốt. Họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn, họ sẽ không ngần ngại chia sẻ, giới thiệu sản phẩm của bạn với bạn bè người thân của họ.

Xem thêm:  Quy trình 5 bước Xây Dựng Thương Hiệu doanh nghiệp thành công

Mô hình hành trình khách hàng ACC

Nếu bạn đã từng chạy quảng cáo Facebook Ads rồi thì chắc hẳn bạn cũng biết tới mô hình hành trình khách hàng ACC này. Đây là mô hình được ứng dụng trong trình tạo quảng cáo của Facebook, cụ thể là:

A - Awareness (nhận thức): khách hàng chỉ mới biết về bạn. Họ chưa có nhận thức, độ yêu thích quá sâu về sản phẩm / thương hiệu của bạn. 

C - Consideration (cân nhắc): khách hàng bắt đầu có sự tìm hiểu, so sánh, cân nhắc về sản phẩm / dịch vụ của bạn với sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.

C - Conversion (chuyển đổi): khách hàng quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ của bạn.

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR là mô hình nâng cấp của ACC bao gồm tổng cộng 5 giai đoạn: Awareness - Consideration - Conversion - Service - Retention, cụ thể là:

S - Service (dịch vụ): sau giai đoạn mua hàng, khách hàng sẽ được hưởng chế độ hậu mãi, được chăm sóc hỗ trợ sau mua như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc,...

R - Retention (mua lại): khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm / dịch vụ của bạn, họ sẽ có xu hướng quay lại mua hàng lẫn nữa.

Mô hình hành trình khách hàng ACCRA / ACPRA

ACCRA và ACPRA đều là mô hình nâng cấp của ACC, có cấu trúc tương tự nhau, cụ thể:

R - Retention (mua lại): Sau khi đã mua hàng một vài lần, khách hàng tiếp tục quay lại và mua các sản phẩm khác.

A - Advocacy (ủng hộ): Nếu khách hàng trải nghiệm tốt, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn, họ sẽ giới thiệu cho mọi người xung quanh biết tới thương hiệu của bạn một cách miễn phí. 

Quy trình 8 bước xây dựng mô hình hành trình khách hàng

1. Đặt mục tiêu cho mô hình hành trình khách hàng

Mục tiêu là bước đầu tiên cần làm khi muốn tạo dựng một mô hình hành trình khách hàng nào đó, bạn nên trả lời các câu hỏi như: 

• Tại sao bạn lại lập ra mô hình hành trình khách hàng đó?
• Mô hình hành trình khách hàng đó hướng tới mục tiêu gì?
• …

Mục đích của việc đưa ra mục tiêu cho mô hình hành trình khách hàng là để giúp doanh nghiệp xác định rõ hướng đi, tránh việc  tạo dựng một mô hình hành trình khách hàng không phù hợp. 

Tìm hiểu thêm bài viết: 13 Bước lập kế hoạch kinh doanh cho dân khởi nghiệp

2. Xác định chân dung khách hàng cho mô hình hành trình khách hàng

Để có một mô hình hành trình khách hàng chuẩn chỉn, doanh nghiệp phải hiểu rõ ai là "hành khách" của mình. Việc biết được khách hàng của mình là ai sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc lý giải các hành vi, cảm xúc, động lực,... của khách hàng trong cả hành trình sử dụng sản phẩm. Từ đó có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

3. Liệt kê các điểm tiếp xúc trong mô hình hành trình khách hàng

Điểm tiếp xúc hay còn gọi là Touchpoint, được hiểu là điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng trong cả hành trình khách hàng. Một số điểm tiếp xúc phổ biến như website, mạng xã hội, truyền miệng, cửa hàng, email, ứng dụng,... Việc phân tích hành vi khách hàng tại các Touchpoint sẽ giúp công ty có thể đưa ra nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ, dựa trên cơ sở thấu hiểu hành vi của khách hàng.

4. Xác định tương tác của khách hàng tại các touchpoint

Công thức xác định tương tác của khách hàng như sau: 

Customer feedback = Action + Emotion + Motivation

Trong đó:

- Action (hành động): Được hiểu là tất cả các hành động mà khách hàng sẽ thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. 

- Emotion & Motivation (cảm xúc & động lực): Cảm xúc của khách hàng thay đổi phụ thuộc vào vấn đề / nhu cầu họ phát sinh vào từng thời điểm khác nhau. 

5. Liệt kê những trở ngại hay rủi ro của khách hàng

Hãy xem xét các yếu tố trở ngại ngăn cản việc khách hàng tiếp tục hoặc giảm tương tác trong lúc hành trình khách hàng diễn ra. Một trở ngại phổ biến bạn có thể tham khảo chi phí, kỹ thuật, khủng hoảng truyền thông, tác động đối thủ,...

Loại bỏ những cản trở, rủi ro đối với khách hàng là điều cần thiết, giúp khách hàng nhanh chóng đi đến quyết định mua hàng hơn.

6. Xác định các yếu tố cần có trong mô hình hành trình khách hàng

Cần xác định các yếu tố cần có trong mô hình hành trình khách hàng như: cảm xúc, hành vi, tâm lý, thái độ,... của khách hàng. Từ đó ước lược chính xác ngân sách, các bước để có một mô hình hành trình khách hàng hoàn chỉnh. 

7. Xác định nguồn lực bạn có và bạn cần

Ngoài việc đáp ứng những gì khách hàng cần, bạn cần xác định những gì doanh nghiệp có thể đáp ứng và cần cải thiện như thế thế nào để tạo ra trải nghiệm tốt nhất trên hành trình khách hàng.

8. Tạo dựng mô hình hành trình khách hàng hoàn chỉnh

Sau khi đã có tất cả các dữ liệu cần thiết, việc cuối cùng là tạo dựng mô hình hành trình khách hàng hoàn chỉnh. Hành trình khách hàng cần được thể hiện một cách đầy đủ, khoa học và dễ hiểu nhất. Điều này giúp tất cả các phòng ban có thể dễ dàng nắm bắt, hiểu và thực hiện nó.

Qua bài viết trên, A-Connection mong rằng đã giúp được các bạn hiểu hơn về Customer journey là gì và nắm được 4 mô hình hành trình khách hàng tiêu biểu hiện nay. Hãy vận dụng thật khôn khéo các kiến thức trên vào mô hình kinh doanh của bạn nhé. Chúc bạn thành công!

Cùng tham khảo thêm: Mô hình Dropshipping là gì? Hướng dẫn kinh doanh Dropshipping cho người mới bắt đầu