Điểm chạm thương hiệu được xem là các tương tác hoặc giao tiếp, được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm về thương hiệu tốt nhất.

 

Xác định và cải thiện các điểm “chạm” hiện có

 

Để bắt đầu và xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Vấn đề này cần được nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng

 

Khi đã xác định được điểm “chạm” thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi rằng: Có ấn tượng không? Có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu không? Có khác gì với đối thủ> Có thu hút khách hàng hay tác động đến khách hàng như thế nào? Có để lại những ấn tượng tích cực về thương hiệu sau khi tương tác hay không?

 

 

Khi doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi này sẽ giúp tạo ra được những điểm chạm mới, tạo ấn tượng cho khách hàng, khiến họ bất ngờ trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Người ta có thể nhìn thấy bộ sưu tập của một nhãn hàng thời trang cho phụ nữ trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực nào đó

 

Xây dựng các chiến lược để chinh phục khách hàng thông qua hệ thống điểm “chạm” chính là làm cho các điểm chạm kết nối với nhay để cùng tạo ra những trãi nghiệm tốt nhất của thương hiệu. Một chuỗi thương hiệu sẽ càng ấn tượng hơn về giá trị thương hiệu, giúp cải thiện và tạo dựng được nhận thức về thương hiệu

 

Đầu tư tạo điểm “chạm” bằng nền tảng số

 

Để bắt kịp xu hướng thì các doanh nghiệp đảm bảo rằng khi thế giới thay đổi thì thương hiệu cũng phải thay đổi theo. Một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo trên nhãn hàng Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên hay một tấm ảnh chụp xấu xí…cũng có thể coi là điều “tệ hại” của thương hiệu. Đầu tư sự sáng tạo trên nền tảng số, đồng thời đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo được giá trị thương hiệu

 

 

Bạn hãy tưởng tượng, khi nhấp vào trang web của một thương hiệu cao cấp, nhưng khách hàng tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh và và nhiều nội dung không cần thiết, tốc độ tải trang chậm. Hành động của khách hàng khi thấy tình trạng này xảy ra là sẽ bấm “quay lại” với tốc độ  nhanh nhất có thể.

 

Để chạm đến khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống chọn lọc để tạo ra điểm “chạm” tốt nhất và tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

 

Luôn trung thực với thương hiệu của mình

 

 

Các khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, điện thoại thông minh hay là tạp chí. Mặc dù họ có bị hấp dẫn bởi sự thú vị của nền tảng số, nhưng sản phẩm-dịch vụ mà họ sử dụng mới chính là yếu tố quyết định hành động của khách hàng. Người ta không thể tiếp tục quay lại quán ăn nếu có món ăn dở tệ mặc dù hình ảnh quảng cáo hấp dẫn . Tính trung thực và tạo ấn tượng đúg với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối với khách hàng.

 

“Học hỏi” từ các ông lớn

 

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm “chạm” gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng nào của Apple cũng là một phòng trưng bày các tương tác, nhân viên luôn có mặt và tìm cách để giúp đỡ khách hàng. Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

 

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao và kết nối với khách hàng, đối tác theo các hình thức năng động và sáng tạo. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Chistiano Ronaldo,… Trên các phương tiện thông tin đại chúng, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay những giây đầu tiên. Để kết nối với càng nhiều nhóm đối tượng càng tốt, Nike luôn trung thực với lời noi và hành động ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng

 

 

Đối với Starbucks, dường như đã chiếm được vị trí của mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh của mình. Họ tạo ra không gian cho khách hàng với các dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên khách hàng được viết lên cốc nước được gọi trong cửa hàng. Những hành động đó đã tạo ra chuỗi những điểm “chạm” riêng của Starbucks.

 

Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng và mang lại các giá trị thực cho thương hiệu lớn cho họ. Còn thương hiệu của bạn đã tìm ra những điểm “Chạm” thương hiệu của mình chưa?.

Theo: Brandsvietnam